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游客的态度转变之间——就一件小事谈谈志愿者的工作价值
信息来源:天一阁博物馆作者:徐爱莉日期:2016-05-30 
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    做天一阁博物馆志愿者讲解员两年多来,每次我为游客讲解完,看到游客收获满满面带微笑向我致谢的时候,自己都会有一种实现自我价值的成就感。特别是今年5.1节上岗服务碰到的几位北京天津游客态度的前后强大反差,让我老有所为成就感倍增。
    2016年5月1日上午将近9点时,在天一阁博物馆售票处门口碰到五六位北京天津游客,有宁波主人陪同。开始,宁波主人(一位先生)准备去接待中心为客人请导游,客人说不必破费自己游览看吧。我听到他们对话后,主动上前搭讪说明自己是志愿者讲解员,可以义务为他们讲解。其中一位北京阿姨当时就露出怀疑鄙视的眼神,并躲闪一边,低声与宁波主人说:“不要!不要!这人是干嘛的呀?”看那态度眼神,我知道她一定误会我是那种商业推销性质的黑导游。便耐心的解释我是天一阁博物馆志愿者讲解员,是博物馆专职讲解员队伍的一个补充,专门为那些渴望了解天一阁藏书楼文化历史,喜欢听天一阁博物馆有关文化历史故事的游客免费讲解。听我说完,北京阿姨似乎还是不太相信,陪同她的那位宁波先生马上说:“对了,我听说天一阁博物馆有志愿者团队,听说讲的也不错,今天碰上了,我们就让她给讲吧。“就这样,我从西大门开始为这些游客讲解。
    一路讲下来,游客越跟越多,最后竟有30多人相随倾听。讲解过程中,那位北京阿姨态度大变,不但跟得紧听得认真仔细,而且还不时的十分关心的提醒我喝水润润嗓子,看到我站在阳光照射强的地方讲解,非常体贴的过来拉我到荫凉地方,让我不由得一阵阵心暖。讲解结束,北京天津家庭团队、另一杭州母子等游客提出想与我合影,我欣然同意与他们分别合影。那位宁波主人拿起相机为我们拍照时,得意地说了一句话让我也由衷的自豪,他说:“怎么样,感觉天一阁志愿者讲解的也不错吧?今天来的值!“
    在合影的过程中,跟着听讲解的一位女游客问我是否还认识她?我看着她不敢认,当她说出自己名字时,我一下想起二十年前,我在单位接待来办手续的第一批大学生中就有她,因文笔不错,给我留下比较深的印象。当年只见过几面,没想到二十年后在天一阁博物馆,我会以志愿者讲解员身份再次为她服务,她已从当年二十几岁窈窕淑女变成高中孩子的妈妈了!令我高兴的是她竟还能一眼认出我,看来我还不老,还能继续老有所为!
    我为游客义务讲解两年来,有很多游客提出合影,提出与我加微信的有十几人,从中可以看出现在各地游客对我们天一阁志愿者的服务越来越认可。能感受到游客非常尊重志愿者这个称谓,更能体会到他们希望志愿者行为发扬光大的迫切心情。
 

(作者简介:徐爱莉,天一阁博物馆2015年度优秀志愿者,她担任志愿讲解工作,热心服务游客,受到游客广泛好评。)

 

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